近年來难裆，跟著“新二代”消費觀念的進一步轉變晉升，“網(wǎng)購”的發(fā)展勢頭尤為迅猛祷膳。國家統(tǒng)計局北京調查總隊發(fā)布調查結果顯示陶衅，去年近七成的北京消費者用網(wǎng)絡消費替換了實體消費。而越來越多的消費者也開始傾向于在網(wǎng)上選購建材家居產(chǎn)品直晨，據(jù)此不少衛(wèi)浴企業(yè)紛紛進軍電商新零售万哪，如何打好“售后牌”也成為這些企業(yè)面對的一大題目。
來去無蹤 售后投訴無門 “前些日子從網(wǎng)上買的實木浴室柜抡秆，專門找的‘三高’店鋪奕巍，想著質量怎么也有保證，結果買歸來發(fā)現(xiàn)尺寸并不太合適儒士，好不輕易安裝上了的止，一周左右就泛起了開裂的現(xiàn)象，找客服時發(fā)現(xiàn)這家店已經(jīng)下線了着撩，后來去第三方平臺申訴也沒能討個像樣的說法诅福，只好自認倒霉”，江蘇劉女士講道拖叙。 據(jù)中國消費網(wǎng)?家居視界了解氓润，向劉女士這樣的情況并不在少數(shù)。某些衛(wèi)浴電商樂忠于做“短期一次性”生意薯鳍，從不招待回頭客咖气。它們在注冊網(wǎng)店后，請人“刷”出銷售額和好評挖滤，營造一種口碑良好的假象崩溪。當購買的衛(wèi)浴產(chǎn)品泛起故障，消費者要求維修斩松、賠償伶唯、或是退貨時，網(wǎng)店便處于下線和消失的狀態(tài)惧盹。最后消費者只能向電商平臺申訴查封乳幸，自己則完全失去售后賠償和保障。而商家已經(jīng)大賺一筆钧椰，揚長而去粹断，換一個代號另設網(wǎng)店重新開始。 拖延推諉 售后立場差 裝修網(wǎng)市場部調查職員的市場調研結果表明演侯，有20%的消費者以為衛(wèi)浴產(chǎn)品的售后題目解決不及時;一成以上的消費者以為衛(wèi)浴產(chǎn)品的售后服務立場很差姿染，泛起題目后商家對消費者惡言相加;20%的消費者以為衛(wèi)浴產(chǎn)品存在后期配件難加配的題目;25%的消費者以為衛(wèi)浴產(chǎn)品的售后服務存在商家和家電賣場相互推諉責任的現(xiàn)象。 “剛買的花灑沒用幾天有點生銹，本來也不是很大的題目悬赏，賣家左推右擋就是不承認狡汉，還說是我們家的浴室環(huán)境和保養(yǎng)出了題目，涓滴沒有解決的意思闽颇，前后拖了半個月盾戴，其實是耗不起，只能買了新的”兵多，杭州的林女士向中國消費網(wǎng)?家居視界如是反映尖啡，“以后再也不敢在網(wǎng)上買家居產(chǎn)品了，售后扯皮著實令人心累”剩膘。 多重因素 掣肘售后服務 對于普通的消費者來說衅斩，良好的服務是區(qū)分不同公司之間必不可少的一項尺度。傳統(tǒng)的產(chǎn)品依靠于產(chǎn)品本身出售怠褐，即用產(chǎn)品驅動服務畏梆，而去年中國廚衛(wèi)市場及消費行為第四次調查結果顯示，消費者最為關注的三個因素是品牌的口碑(43.7%)奈懒、衛(wèi)浴產(chǎn)品的專注度(39.7%)和售后服務的滿足度(37.8%)奠涌，由此可見，服務上乘的衛(wèi)浴品牌在當下更能獲得消費者青睞磷杏。8月正值衛(wèi)浴用品銷售的黃金期溜畅，對于整個衛(wèi)浴電商而言，用優(yōu)質服務來驅動銷售极祸，無疑會達到更好的競爭效果慈格，然而配送售后服務良莠不齊、安裝大費周折贿肩、產(chǎn)品無法合用被動退貨等也成為了困擾衛(wèi)浴電商的瓶頸峦椰。 因為前期訂購龄寞、丈量汰规、送貨、安裝等方面過于耗時費力物邑，部門家居衛(wèi)浴企業(yè)在回訪溜哮、產(chǎn)品保養(yǎng)等售后服務方面難免力不從心，及時性難以保證;與此同時色解，題目產(chǎn)生后消費者該找出產(chǎn)企業(yè)茂嗓、運輸安裝職員仍是經(jīng)銷商，在主體上界定尚不清楚科阎，承諾的服務范圍述吸、時間年限界定以及如何計費同樣恍惚，易發(fā)生糾紛;此外，專業(yè)設計人才的匱乏蝌矛、衛(wèi)浴產(chǎn)品質量不外關等因素也成為導致這一題目的樞紐道批。對于衛(wèi)浴產(chǎn)品來說，一些誤區(qū)在一定程度上也影響到眾多消費者的消費判定入撒，甚至可能導致其被不良的商家忽悠隆豹，造成利益受損。 多方協(xié)力 改善服務驅動售后 當下茅逮，已有不少衛(wèi)浴品牌意識到璃赡，品牌的美譽度與提供的售后服務息息相關，并紛紛將重心由“價格戰(zhàn)”轉向“服務戰(zhàn)”献雅。跟著主流消費群體的轉變碉考，80、90后消費群體更喜歡環(huán)保挺身、智能豆励、可定制的新型衛(wèi)浴產(chǎn)品，一站式采購瞒渠、線上選購的購物體驗良蒸，這一定程度上也激勵著衛(wèi)浴企業(yè)在質量上不斷進級轉型，在銷售模式上尤其是售后不斷完善優(yōu)化伍玖。 業(yè)內專家表示嫩痰，目前，家居衛(wèi)浴企業(yè)仍需加強終端安裝和銷售職員的專業(yè)素質建設;銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁;而各地區(qū)的服務網(wǎng)點需要進一步普及窍箍，保證工作職員能及時與消費者溝通;媒體和行業(yè)協(xié)會等第三方要充分施展監(jiān)視作用串纺，推動業(yè)內早日建立起一套針對互聯(lián)網(wǎng)衛(wèi)浴電商的相關售后機制。
