在長(zhǎng)期的一線工作中，我慢慢明白客戶最終獲得超出預(yù)期的服務(wù)是需要事前需要設(shè)計(jì)的领铐。這種思想來源于我對(duì)《設(shè)計(jì)心里學(xué)》的理解悯森，我們服務(wù)的客戶，客戶需要什么品質(zhì)绪撵？客戶為什么會(huì)為我們提供的產(chǎn)品所打動(dòng)瓢姻？為什么會(huì)成為回頭客？為什么會(huì)失去這些客戶二次找我們的機(jī)會(huì)音诈？客戶為什么對(duì)我們的服務(wù)結(jié)果無(wú)動(dòng)于衷幻碱？這些問題最終匯集到“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”上來，當(dāng)我找體驗(yàn)設(shè)計(jì)相關(guān)資料時(shí)细溅，發(fā)現(xiàn)這類的書籍全是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)褥傍，最終找到一本日本電通公司的《體驗(yàn)設(shè)計(jì)》，看了一點(diǎn)就撂了喇聊，全是感受恍风，基本上就是一個(gè)心靈雞湯。 沒辦法只有自己分析誓篱，構(gòu)建我對(duì)家裝行業(yè)“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”理解基礎(chǔ)上的方法論朋贬，家裝行業(yè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)其實(shí)就是無(wú)形產(chǎn)品的打造過程，其中分為： 1窜骄、產(chǎn)品客戶選擇設(shè)計(jì) 其內(nèi)容就是利用服務(wù)藍(lán)圖的理論锦募，在每一個(gè)接觸點(diǎn)，通過設(shè)計(jì)思維啊研，營(yíng)造客戶超出客戶預(yù)期的感受御滩，來影響客戶的思維，最終達(dá)到最終的成交目的党远，這其中包括展廳體驗(yàn)設(shè)計(jì)削解、展示方法設(shè)計(jì)、產(chǎn)品呈現(xiàn)設(shè)計(jì)沟娱、場(chǎng)景化營(yíng)銷設(shè)計(jì)氛驮、心理暗示設(shè)計(jì)等等。 2济似、服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)也是這篇文章的主要內(nèi)容矫废，他其實(shí)就是解決客戶滿意度的問題，而滿意度首先是設(shè)計(jì)出來的砰蠢，其次是執(zhí)行過程蓖扑。這其中包括：客戶期望值控制、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定台舱、服務(wù)手冊(cè)編制律杠、銷售劇本編制、以及排練培訓(xùn)過程竞惋。 說的更明白一些柜去，可以把整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)看做是一場(chǎng)話劇，那么一定需要編劇來編劇本拆宛、需要特定場(chǎng)景嗓奢，還有道具，最終需要一個(gè)導(dǎo)演浑厚，而演員也就服務(wù)人員股耽，客戶也就是觀眾，高明的編劇和導(dǎo)演加優(yōu)秀的演員可以賺足觀眾的眼淚钳幅，反之就是另外一個(gè)結(jié)果了豺谈。更高級(jí)的可以把客戶設(shè)計(jì)成劇本的角色，那么最終的結(jié)果就可想而知了贡这。我經(jīng)常給手下兄弟們和工長(zhǎng)說：客戶滿意度是設(shè)計(jì)出來的茬末，工地就是一個(gè)舞臺(tái)，除了會(huì)干盖矫，更重要的是會(huì)演戲丽惭。 按這個(gè)思路我們就可以把各種要素和角色分解到家裝公司的實(shí)際工作來了。 1辈双、編劇——產(chǎn)品策劃人員 2责掏、導(dǎo)演——營(yíng)銷管理人員 3、場(chǎng)景——產(chǎn)品展示場(chǎng)所 4湃望、主演——簽單人换衬、工長(zhǎng)痰驱、全程服務(wù)的客服 5、配角——其他服務(wù)人員 6瞳浦、劇本——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)担映、服務(wù)手冊(cè) 7、劇情主線——銷售的產(chǎn)品 通過上面看出叫潦，我們銷售力為什么不行蝇完，終其原因還是編劇、導(dǎo)演水平不夠造成了矗蕊，在優(yōu)秀的演員最終會(huì)被爛片給糟蹋了短蜕。 家裝行業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)目的是獲得客戶的滿意度，15年傻咖，我的一個(gè)同事問我朋魔，滿意度是什么？我回答：超出客戶的預(yù)期就是滿意度卿操，他很認(rèn)同铺厨，其實(shí)這是我借用別人的理論。那么既然滿意度是超過客戶預(yù)期硬纤，那么到底是什么因素影響著著客戶的預(yù)期值解滓。 1、廣告宣傳筝家。 這是營(yíng)銷客戶預(yù)期值的第一個(gè)要素洼裤，客戶的第一選擇往往來源于廣告宣傳，但是我們家裝行業(yè)都犯一個(gè)通病溪王，不論公司大小腮鞍、水平能力如何，都愿意把自己塑造成一個(gè)很牛的公司莹菱，是世界上獨(dú)一無(wú)二的移国，這個(gè)思想直接影響著行業(yè)的滿意度，把客戶期望值直接提升到天上了道伟，實(shí)際服務(wù)水平再高迹缀，客戶也不滿意。反之蜜徽，適當(dāng)?shù)目刂瓶蛻羝谕６恍璞刃袠I(yè)稍高一點(diǎn)，那么服務(wù)水平只要高于期望著拘鞋，客戶依然滿意砚蓬。 2、渠道盆色、客戶經(jīng)理或者設(shè)計(jì)師在銷售環(huán)節(jié)中的說詞 這個(gè)是影響客戶期望值的第二個(gè)因素灰蛙，家裝行業(yè)銷售人員都具有一個(gè)“優(yōu)點(diǎn)”祟剔，介紹起公司、產(chǎn)品摩梧，基本上都能做到“語(yǔ)不驚人死不休”物延，所有經(jīng)過這些銷售人員無(wú)微不至的介紹之后，客戶的期望值會(huì)繼續(xù)提升障本，簽單目的也就容易達(dá)到，但簽單后客戶的滿意度就可想而知了响鹃。所以這種銷售方式肯定有問題驾霜。 3、來源于公司服務(wù)過的帶來的體驗(yàn)和評(píng)價(jià) 這種體驗(yàn)評(píng)價(jià)繼而擴(kuò)大成為一種社會(huì)輿論买置，這其中體驗(yàn)感受對(duì)我們最具影響力的粪糙。 綜上所述，我們發(fā)現(xiàn)影響一個(gè)客戶預(yù)期值的是由：廣告宣傳忿项、銷售環(huán)節(jié)蓉冈、客戶評(píng)價(jià)、社會(huì)輿論幾個(gè)方面決定的轩触∧穑客戶感到“物超所值”，那么就可能成為回頭客脱柱，當(dāng)實(shí)際服務(wù)低于客戶預(yù)期伐弹，公司也就失去這個(gè)客戶了，當(dāng)客戶感受和預(yù)期差不多榨为，那么這個(gè)客戶也就對(duì)你沒什么印象了惨好。 但是除了這幾點(diǎn)以外我們還要注意一個(gè)因素，即客戶自身期望值随闺，如果服務(wù)過程中碰到自身期望值過高的客戶日川，我當(dāng)時(shí)的做法是敬而遠(yuǎn)之或者做好折騰的準(zhǔn)備，因?yàn)闊o(wú)論如何也達(dá)不到他們的需求矩乐，最終耗費(fèi)大量時(shí)間和精力龄句。 我們應(yīng)該如何預(yù)控客戶期望值解決這個(gè)問題了，這其中我們要明白一個(gè)基本理論散罕，我們具有百分之百服務(wù)能力時(shí)撒璧，宣傳和銷售環(huán)節(jié)中，一定讓客戶感受到80%的能力笨使，這是因?yàn)槲覀儺吘故且粋€(gè)服務(wù)占多的行業(yè)卿樱，而服務(wù)的特性就是依靠人，而人的服務(wù)水平參差不平硫椰，因此只有這樣做繁调，才能夠讓大多的人感覺滿意萨蚕，這就是“宣傳八分力”原理。同時(shí)在我們這個(gè)行業(yè)宣傳應(yīng)著重向品牌宣傳和客戶定位及差異化上下工作蹄胰。同時(shí)我們明白家裝是一個(gè)連續(xù)服務(wù)的過程岳遥，只要有幾個(gè)關(guān)注點(diǎn)上，設(shè)計(jì)超出客戶預(yù)期的服務(wù)來裕寨，即便是全程服務(wù)還是原來的服務(wù)水平浩蓉，客戶依然滿意，這也和我統(tǒng)計(jì)幾年的回單數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象宾袜，客戶回單大于70%是投訴過的客戶捻艳。因此我管理過的眾多公司都有一個(gè)嚴(yán)格的規(guī)定，客戶投訴解決滿意度必須100%庆猫。 我們要明白任何的服務(wù)基礎(chǔ)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)认轨，首先應(yīng)該根據(jù)家裝公司的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，按服務(wù)客戶全生命周期內(nèi)所有接觸點(diǎn)設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)月培，這其中包括兩個(gè)大的部分: 1嘁字、簽單前 簽單前我們需要按所在公司實(shí)際簽單過程中各角色工作流程，比如：渠道人員杉畜、客戶經(jīng)理纪蜒、設(shè)計(jì)師建立工作標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)分到每一個(gè)環(huán)節(jié)此叠。如： 客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)霍掺、 設(shè)計(jì)師出圖標(biāo)準(zhǔn) 簽單工作管理標(biāo)準(zhǔn) 簽單流程等等 這其實(shí)也是保證如何快速簽單，提供高水平服務(wù)的一個(gè)方法拌蜘。這也是我一個(gè)重要的企業(yè)輔導(dǎo)內(nèi)容杆烁。 2、簽單后 簽單后牽扯的內(nèi)如比較多简卧，其中最終歸結(jié)到按時(shí)交付兔魂、客戶滿意度等完美交付上，這個(gè)也是以后授課的內(nèi)容举娩。 有了各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)析校，那么就的根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立每一個(gè)崗位人員的工作手冊(cè)，工作手冊(cè)內(nèi)容铜涉，就是每天具體工作的內(nèi)容智玻，內(nèi)容輸出一定也是標(biāo)準(zhǔn)模板，那么公司每一個(gè)人都知道每天應(yīng)該干什么芙代，知道標(biāo)準(zhǔn)是什么吊奢，在不斷強(qiáng)化培訓(xùn)，那么公司整體服務(wù)水平就會(huì)提高纹烹，一個(gè)新人三個(gè)月页滚，也能成為一個(gè)可用之人召边，這樣對(duì)人的依賴就大大降低，堅(jiān)持下去裹驰，一個(gè)按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的企業(yè)文化就建立起來了隧熙，這也是企業(yè)文化建立的根本，我們受“亮劍”的誤導(dǎo)幻林，把老板文化和企業(yè)文化混淆起來贞盯，毀了不少公司。 最后一定要有迭代思維沪饺，就是自下而上根據(jù)發(fā)生的問題躏敢，執(zhí)行者自己不斷校驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)的可執(zhí)行性，最終不斷修補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)随闽，那么最終一定獲得巨大利益父丰。最后一定要讓迭代思維成為公司的一個(gè)基因咸包，那么就會(huì)讓好的服務(wù)著蟹、客戶滿意度成為營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的家裝行業(yè)最大利器搏恤。
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