消費(fèi)者投訴盒馬配送超時(shí)嚼松、售臨期食品嫡良，上海靜安率先運(yùn)用線上“云平臺(tái)”化解糾紛

　　隨著在線新經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，消費(fèi)糾紛也時(shí)有發(fā)生俏站。如何快速處理消費(fèi)糾紛讯蒲，在線消費(fèi)維權(quán)成為新方式肄扎。 　　10日墨林，滬上首起通過(guò)在線消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成功進(jìn)行調(diào)解的消費(fèi)糾紛在靜安區(qū)誕生。消費(fèi)者在盒馬App上購(gòu)物反浓，收貨后投訴盒馬配送超時(shí)且銷售的面包已經(jīng)臨近保質(zhì)期赞哗。最終經(jīng)過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門組織的在線調(diào)解雷则，消費(fèi)者和商家雙方達(dá)成了和解。 　　記者從靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉肪笋，這起案例是彭浦市場(chǎng)監(jiān)管所受理的，線索從12345消費(fèi)者熱線轉(zhuǎn)來(lái)： 　　消費(fèi)者薛女士反映其通過(guò)盒馬APP在盒馬鮮生大寧店購(gòu)買了預(yù)包裝冰鮮牛肉片藤乙、鮮活基圍蝦（散稱）猜揪、吐司面包，但簽收時(shí)間已超過(guò)在APP上預(yù)約的配送時(shí)間而姐，并因?yàn)楹炇諘r(shí)間較晚，預(yù)包裝冰鮮牛肉已出現(xiàn)化凍現(xiàn)象划咐；鮮活基圍蝦包裝袋里面有較多水拴念，懷疑基圍蝦短斤少兩；吐司面包拿到手僅剩兩天保質(zhì)期了政鼠，認(rèn)為已屬于臨保質(zhì)期食品风瘦，而盒馬在APP上沒(méi)有相應(yīng)提示。 　　彭浦市場(chǎng)監(jiān)管所在接到投訴后公般，先期分別向薛女士了解了情況，并到盒馬鮮生大寧店進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查官帘。針對(duì)疫情期間社區(qū)居民減少外出的情況瞬雹，該所提出通過(guò)在線進(jìn)行消費(fèi)糾紛調(diào)解，以免大家費(fèi)時(shí)費(fèi)力來(lái)回奔波和免受疫情侵襲等建議后挖炬，消費(fèi)者薛女士、盒馬鮮生大寧店售后服務(wù)負(fù)責(zé)人均表示同意状婶。 　　為此意敛，彭浦市場(chǎng)監(jiān)管所在靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和彭浦鎮(zhèn)政府的指導(dǎo)和支持下膛虫，決定率先利用上海市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作平臺(tái)開展在線調(diào)解草姻，讓消費(fèi)者、商戶在不接觸稍刀、不碰面的情況下，通過(guò)視頻連線進(jìn)行溝通交流账月，化解糾紛综膀。 　　這場(chǎng)消費(fèi)投訴在線視頻調(diào)解會(huì)的主會(huì)場(chǎng)設(shè)在彭浦市場(chǎng)監(jiān)管所，分會(huì)場(chǎng)分別設(shè)在薛女士所住的小區(qū)居委會(huì)和盒馬鮮生大寧店里局齿。 　　在視頻連線調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，市場(chǎng)監(jiān)管人員首先對(duì)消費(fèi)者的身份及被投訴商戶的主體資質(zhì)進(jìn)行了確認(rèn)抓歼；針對(duì)投訴內(nèi)容讥此，買賣雙方進(jìn)行了相關(guān)物證的展示，盒馬方面則對(duì)其商品情況萄喳、配單流程、冷鏈保鮮等業(yè)務(wù)做遠(yuǎn)程介紹蹋半、展現(xiàn)他巨，雙方在線上進(jìn)行了舉證質(zhì)證。 　　而市場(chǎng)監(jiān)管人員則介紹了他們的調(diào)查結(jié)果染突，主要為：商品超過(guò)約定時(shí)間送達(dá)主要因?yàn)殡p方溝通有誤導(dǎo)致匪傍；商戶計(jì)量器具稱重準(zhǔn)確，商品未短斤缺兩觉痛；現(xiàn)制烘焙面包保質(zhì)期較短，故盒馬在效期倒數(shù)第二天將其售出不能算作銷售臨保產(chǎn)品薪棒。 　　通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管人員視頻在線調(diào)解手蝎，薛女士和盒馬鮮生大寧店均表示同意友好協(xié)商解決糾紛。雙方在市場(chǎng)監(jiān)管所出具的調(diào)解協(xié)議中進(jìn)行了在線確認(rèn)棵介，這起在線消費(fèi)糾紛調(diào)解終于取得了圓滿成功。 　　靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局表示吧史，彭浦市場(chǎng)監(jiān)管所率先通過(guò)上海市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)開展在線調(diào)解的新機(jī)制邮辽，是賦能在線新經(jīng)濟(jì)新的監(jiān)管方式中引入消費(fèi)維權(quán)新模式的嘗試，充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)證據(jù)互換的優(yōu)勢(shì)吨述，簡(jiǎn)化調(diào)解流程，優(yōu)化調(diào)解效率钞脂，更好地服務(wù)在線新經(jīng)濟(jì)企業(yè)的發(fā)展，更好地搭建消費(fèi)維權(quán)便利化新途徑冰啃。接下來(lái)邓夕，會(huì)在全區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域里推廣這一便利消費(fèi)者和商家的糾紛調(diào)解新舉措，從而使消費(fèi)維權(quán)服務(wù)更貼心更溫馨阎毅。